Certificazione UNI EN: il riconoscimento per chi mette il cliente al centro

Trasparenza, affidabilità e centralità del cliente, ecco i requisiti che sono valsi al Contact Center di E.ON Energia la prestigiosa certificazione UNI EN!

Per il quarto anno consecutivo E.ON Energia ha ricevuto la Certificazione UNI EN ISO 18295-1:2017 in merito all’attività di call center inbound (telefono, canali scritti) per servizi di customer care relativi alla gestione dei contratti di energia elettrica, gas naturale e soluzioni energetiche erogato H24, 365 giorni all’anno.

La certificazione rilasciata da DNV GL – ente di certificazione leader nel mondo – risponde ai più elevati standard qualitativi riconosciuti a livello europeo e rappresenta un’ulteriore garanzia della qualità del servizio offerto ai clienti e della scrupolosità nei criteri di gestione adottati.

Le norme di riferimento, la UNI EN 15838:2010 e la UNI 11200:2010, definiscono per i contact center i requisiti di servizio ed i relativi parametri di riferimento, al fine di garantire una valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio erogato.

44 KPI (di cui 33 obbligatori ed 11 raccomandati) presenti nelle norme sono afferenti a 10 differenti asset quali:

  • Accuratezza effettiva
  • Clienti
  • Efficienza
  • Infrastruttura
  • Operatori
  • Organizzazione committente
  • Processi
  • Qualità del contatto
  • Reclami
  • Statistiche sul servizio

Cosa significa tutto questo?

Sicuramente un ulteriore riconoscimento della qualità, l’efficacia e la trasparenza del servizio offerto ai nostri clienti. Inoltre, in ottica di continua innovazione e miglioramento, questo riconoscimento definisce anche le miglior pratiche per la gestione della relazione con i propri clienti.

Un ringraziamento particolare a tutte le persone che hanno portato avanti questa attività e e contribuito al raggiungimento di questo importante risultato, sempre con l’obiettivo di mettere il cliente al centro.

Tutti i numeri del servizio clienti E.ON li trovi qui.

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