Approfondimenti

La qualità del nostro servizio

Per offrire sempre un servizio di qualità, ogni mese verifichiamo attraverso diversi indicatori il livello di servizio che offriamo ai nostri clienti. Con l'obiettivo di migliorare continuamente, teniamo questi dati sotto controllo e cerchiamo le soluzioni organizzative e tecnologiche che ci aiutano a soddisfare al meglio i nostri clienti.

Di seguito vengono riportati i dati di sintesi che ci aiutano a monitorare la qualità del nostro servizio.

Il parametro di riferimento è quanto richiesto dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas per ciascun indice, naturalmente il nostro obiettivo è quello di offrire sempre il miglior servizio.

Residenziale

CALL CENTER
Livello di Servizio

Il livello di servizio del Call Center rappresenta il numero di chiamate andate a buon fine espresso in percentuale sul totale delle chiamate ricevute.
Il livello minimo richiesto dall'Autorità è 85%.
Maggiore è questo indice, maggiore è il livello di qualità del servizio erogato ai nostri clienti.

Tempo medio di attesa

Il tempo medio di attesa è il tempo che in media un cliente attende per parlare con un operatore, espresso in secondi.
Il tempo massimo richiesto dall'Autorità è di 180 secondi incluso del tempo di ascolto del risponditore automatico.
Minore è il tempo di attesa, migliore è la qualità del servizio offerto ai nostri clienti.



BACK OFFICE
Tempo medio di gestione reclami

Il tempo medio di gestione dei reclami è il numero di giorni che in media occorre per rispondere ad un reclamo di un cliente pervenuto in forma scritta.
Il numero di giorni stabilito dall'autorità è 40.
Anche in questo caso minore è l'indice, maggiore è la qualità del servizio erogata ai nostri clienti.




SPORTELLO PER IL CONSUMATORE DI ENERGIA

Lo Sportello per il Consumatore è un ulteriore canale messo a disposizione dall'Autorità, per l'inoltro di reclami precedentemente gestiti dalla Società di Vendita.
L'indicatore stabilito dall'autorità valuta la tempestività e l’esaustività delle risposte delle Società di Vendita alle richieste pervenute dallo Sportello per il Consumatore ed è espresso in percentuale.
Più alta è la percentuale migliore è la qualità delle risposte fornite allo sportello dalla società di vendita.
Questo indice esprime i dati aggregati relativi al mercato residenziale e al mercato business.

 

Business

CALL CENTER
Livello di Servizio

Il livello di servizio del Call Center rappresenta il numero di chiamate andate a buon fine espresso in percentuale sul totale delle chiamate ricevute.
Il livello minimo richiesto dall'Autorità è 85%.
Maggiore è questo indice, maggiore è il livello di qualità del servizio erogato ai nostri clienti.



Tempo medio di attesa

Il tempo medio di attesa è il tempo che in media un cliente attende per parlare con un operatore, espresso in secondi.
Il tempo massimo richiesto dall'Autorità è di 180 secondi incluso del tempo di ascolto del risponditore automatico.
Minore è il tempo di attesa, migliore è la qualità del servizio offerto ai nostri clienti.



BACK OFFICE
Tempo medio di gestione reclami

Il tempo medio di gestione dei reclami è il numero di giorni che in media occorre per rispondere ad un reclamo di un cliente pervenuto in forma scritta.
Il numero di giorni stabilito dall'autorità è 40.
Anche in questo caso minore è l'indice, maggiore è la qualità del servizio erogata ai nostri clienti.



SPORTELLO PER IL CONSUMATORE DI ENERGIA

Lo Sportello per il Consumatore è un ulteriore canale messo a disposizione dall'Autorità, per l'inoltro di reclami precedentemente gestiti dalla Società di Vendita.
L'indicatore stabilito dall'autorità valuta la tempestività e l’esaustività delle risposte delle Società di Vendita alle richieste pervenute dallo Sportello per il Consumatore ed è espresso in percentuale.
Più alta è la percentuale migliore è la qualità delle risposte fornite allo sportello dalla società di vendita.
Questo indice esprime i dati aggregati relativi al mercato residenziale e al mercato business.