Approfondimenti

La qualità del nostro servizio

Per offrire sempre un servizio di qualità, ogni mese verifichiamo attraverso diversi indicatori il livello di servizio che offriamo ai nostri clienti. Con l'obiettivo di migliorare continuamente, teniamo questi dati sotto controllo e cerchiamo le soluzioni organizzative e tecnologiche che ci aiutano a soddisfare al meglio i nostri clienti.

Di seguito vengono riportati i dati di sintesi che ci aiutano a monitorare la qualità del nostro servizio.

Il parametro di riferimento è quanto richiesto dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas per ciascun indice, naturalmente il nostro obiettivo è quello di offrire sempre il miglior servizio.

Residenziale

CALL CENTER
Livello di Servizio


Il livello di servizio del Call Center rappresenta il numero di chiamate andate a buon fine espresso in percentuale sul totale delle chiamate ricevute.
Il livello minimo richiesto dall'Autorità è 85%.
Maggiore è questo indice, maggiore è il livello di qualità del servizio erogato ai nostri clienti.

 

Tempo medio di attesa

Il tempo medio di attesa è il tempo che in media un cliente attende per parlare con un operatore, espresso in secondi.
Il tempo massimo richiesto dall'Autorità è di 180 secondi incluso del tempo di ascolto del risponditore automatico.
Minore è il tempo di attesa, migliore è la qualità del servizio offerto ai nostri clienti.




BACK OFFICE
Tempo medio di gestione reclami

Il tempo medio di gestione dei reclami è il numero di giorni che in media occorre per rispondere ad un reclamo di un cliente pervenuto in forma scritta.
Il numero di giorni stabilito dall'autorità è 30.
Anche in questo caso minore è l'indice, maggiore è la qualità del servizio erogata ai nostri clienti.




Business

CALL CENTER
Livello di Servizio

Il livello di servizio del Call Center rappresenta il numero di chiamate andate a buon fine espresso in percentuale sul totale delle chiamate ricevute.
Il livello minimo richiesto dall'Autorità è 85%.
Maggiore è questo indice, maggiore è il livello di qualità del servizio erogato ai nostri clienti.



Tempo medio di attesa

Il tempo medio di attesa è il tempo che in media un cliente attende per parlare con un operatore, espresso in secondi.
Il tempo massimo richiesto dall'Autorità è di 180 secondi incluso del tempo di ascolto del risponditore automatico.
Minore è il tempo di attesa, migliore è la qualità del servizio offerto ai nostri clienti.



BACK OFFICE
Tempo medio di gestione reclami

Il tempo medio di gestione dei reclami è il numero di giorni che in media occorre per rispondere ad un reclamo di un cliente pervenuto in forma scritta.
Il numero di giorni stabilito dall'autorità è 30.
Anche in questo caso minore è l'indice, maggiore è la qualità del servizio erogata ai nostri clienti.



Informazioni di dettaglio su standard di qualità e indennizzi - Anno 2018

BACK OFFICE
Tempo di risposta motivata a reclami scritti

Il tempo di risposta motivata a reclami scritti è il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto del cliente finale e la data di invio al cliente finale da parte del venditore della risposta motivata scritta.

Standard Autorità: 30 giorni solari

Indennizzo riconosciuto da E.ON in bolletta in caso di mancato rispetto dello standard*:

·         25 euro (prestazione entro il doppio dello standard)

·         50 euro (prestazione entro il triplo dello standard)

·         75 euro (prestazione oltre il triplo dello standard)

* Esclusi i casi di causa di forza maggiore o di cause imputabili al cliente finale o a terzi.

Tipologia di cliente finale Livello servizio E.ON
cliente finale di energia elettrica in bassa tensione (BT) domestico 84%
cliente finale di energia elettrica in bassa tensione (BT) non domestico 86%
cliente finale di energia elettrica in media tensione (MT) 86%
cliente finale di gas naturale in bassa pressione tutela 87%
cliente finale di gas naturale in bassa pressione mercato libero 87%
cliente finale multisito elettricità 88%
cliente finale multisito gas 81%
Tempo di rettifica di fatturazione

Il tempo di rettifica di fatturazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto inviato dal cliente finale che comporta la rettifica di fatturazione relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è stata richiesta la rateizzazione, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta.

Standard Autorità: 60 giorni solari (90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale)

Indennizzo riconosciuto da E.ON in bolletta in caso di mancato rispetto dello standard*:

·         25 euro (prestazione entro il doppio dello standard)

·         50 euro (prestazione entro il triplo dello standard)

·         75 euro (prestazione oltre il triplo dello standard)

* Esclusi i casi di causa di forza maggiore o di cause imputabili al cliente finale o a terzi.

Tipologia di cliente finale Livello servizio E.ON
cliente finale di energia elettrica in bassa tensione (BT) domestico 95%
cliente finale di energia elettrica in bassa tensione (BT) non domestico 94%
cliente finale di energia elettrica in media tensione (MT) 100%
cliente finale di gas naturale in bassa pressione tutela 99%
cliente finale di gas naturale in bassa pressione mercato libero 97%
cliente finale multisito elettricità 94%
cliente finale multisito gas 100%
Tempo di rettifica di doppia fatturazione

Il tempo di rettifica di doppia fatturazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione per consumi relativi ad un punto, il cui contratto di dispacciamento e/o di trasporto non sono nella disponibilità del venditore medesimo, e la data di accredito al cliente finale delle somme non dovute.

Standard Autorità: 20 giorni solari

Indennizzo riconosciuto da E.ON in bolletta in caso di mancato rispetto dello standard*:

·         25 euro (prestazione entro il doppio dello standard)

·         50 euro (prestazione entro il triplo dello standard)

·         75 euro (prestazione oltre il triplo dello standard)

* Esclusi i casi di causa di forza maggiore o di cause imputabili al cliente finale o a terzi

Tipologia di cliente finale Livello servizio E.ON
cliente finale di energia elettrica in bassa tensione (BT) domestico 61%
cliente finale di energia elettrica in bassa tensione (BT) non domestico 27%
cliente finale di energia elettrica in media tensione (MT) 0
cliente finale di gas naturale in bassa pressione tutela 100%
cliente finale di gas naturale in bassa pressione mercato libero 60%
cliente finale multisito elettricità 29%
cliente finale multisito gas 43%
Tempo di risposta a richieste scritte di informazioni

Il tempo di risposta a richieste scritte di informazioni è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore della richiesta scritta di informazioni e la data di invio al richiedente da parte del venditore della risposta.

Standard Autorità: 95% di risposte inviate entro 30 giorni solari

Tipologia di cliente finale Livello servizio E.ON
cliente finale di energia elettrica in bassa tensione (BT) domestico 94%
cliente finale di energia elettrica in bassa tensione (BT) non domestico 95%
cliente finale di energia elettrica in media tensione (MT) 86%
cliente finale di gas naturale in bassa pressione tutela 97%
cliente finale di gas naturale in bassa pressione mercato libero 96%
cliente finale multisito elettricità 94%
cliente finale multisito gas 94%