Risultanti eccellenti per il Call Center E.ON

E.ON Energia migliora la qualità del proprio Call Center posizionandosi primo tra gli operatori a capitale interamente privato, e al quarto posto assoluto, salendo dal settimo posto del semestre precedente.

È quanto stabilito dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas che ha pubblicato sul proprio sito la “graduatoria di merito” riferita al 1°semestre 2013 e relativa al livello di servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori venditori di elettricità e gas attivi nel Paese.

"Si tratta per E.ON di un risultato positivo che conferma e valorizza l’impegno portato avanti in questi anni nel miglioramento della qualità del servizio offerto ai clienti”, ha commentato Miguel Antoñanzas, Presidente e Amministratore Delegato di E.ON Italia. “Gli importanti risultati ottenuti sono il frutto del costante impegno di E.ON per fornire sempre più un servizio di qualità e per trovare nuove soluzioni cherispondano al meglio alle esigenze dei clienti”, ha continuato Miguel Antoñanzas. “E.ON intende instaurare con i propri clienti un rapporto di fiducia, dimostrandosi all’altezza delle aspettative e diventando quindi un partner affidabile”.

I risultati in dettaglio di E.ON:
• accesso al servizio: è l’indicatore che evidenzia la percentuale di chiamate con risposta di un operatore ed è risultato pari al 95% per il call center dedicato alle famiglie e al 99% per il call center dedicato alle aziende, a fronte di un livello richiesto dell’Autorità dell’80%;
• qualità del servizio: il tempo medio di attesa prima di parlare con un operatore è invece risultato di 88 secondi per le famiglie e di soli 12 secondi per le aziende, rispetto a un limite indicato dall’Autorità di 4 minuti.

Nel semestre analizzato, E.ON ha registrato nelle attività di Back-office (tipicamente relative alla gestione di pratiche tecniche e amministrative) oltre il 97% di risposte effettuate alle richieste scritte entro gli standard indicati dall'autorità e un tempo medio di risposta allo Sportello del Consumatore minore di 5 giorni lavorativi (inferiore ai 20 giorni richiesti dall’Autorità).


Tutto questo è un'altro importante risultato del programma di miglioramento continuo “MY E.ON, l’energia pensata insieme” - col quale è stato avviato un percorso di ascolto dei clienti, intervistandoli per avere un giudizio sul servizio e invitandoli a fornire suggerimenti e spunti di ottimizzazione, in modo da e coinvolgerl sempre più spesso nella creazione di nuovi prodotti e servizi. Nel 2013, sempre all'interno del programma, sono state riviste le impostazioni delle bollette di luce e gas, ascoltando le critiche e cogliendo i suggerimenti, ripensadole e creandole insieme ai clienti in tavoli di lavoro congiunti. Inoltre anche Adiconsum ha condiviso e approvato le nuove bollette E.ON a garanzia di chiarezza e trasparenza.